员工风采

将提升服务质量真正落实到思想上和行动上

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020-11-24     浏览次数:    

各位领导、各位评委、同志们:

   大家好!

   我今天演讲的题目是:将提升服务质量真正落实到思想上和行动上

   今年,由于疫情的影响,各个行业的业务都受到较大的冲击,尤其是我们咨询服务机构,如何能够留住客户,如何拓展业务渠道,如何保证公司发展壮大?面对这些问题,我们最应该做些什么值得我们深思。

   我认为第一要了解客户所需,提供有价值的服务。记得我刚来单位时,当时有一家施工单位在结算审核的时候被审计单位扣减了700多万,委托我们去帮他们与审计单位核对。在核对过程中,我们主动与委托人和审计单位沟通,及时掌握委托人的意图和项目实施情况,分析研究工作重点,抓住可以争取的突破口,帮助委托人完善工程资料,补充审计依据,合理地为委托人降低了审减额,最大程度地维护了客户的利益,让客户体会到找专业人做专业事的真正价值。通过这次服务,我们得到委托人的充分信任,为后期长期合作奠定了基础。

   第二要保持良好沟通,全方位地提供咨询服务。在与客户的交往过程中,我们不能一味地推销自己的企业或服务,眼睛只盯着业务,而是及时向客户提供能力范围内所有的咨询服务,无论是份内份外,都要热心解答。只有这样,才能与客户建立良好的关系,让客户接受你、认可你,依赖你,在客户需要服务的时候自然而然地会想到你,并放心地把业务交给你。比如安徽置宸建设、庐江商会等一批客户经常向我们咨询造价业务以外的问题,我们从来都不推脱,总是热心给予解答,帮助客户出谋划策,答疑解惑。所以,这几家客户都非常放心地把业务交给我们,因为我们平时的服务得到了他们充分的认可。对于服务行业来说,为客户提供业务范围以外的咨询服务,也是一种学习和锻炼的机会,在解答对方问题的同时,也提升了自己处理综合性业务的能力。

   第三要在服务质量上下功夫。2019年,我市一家造价咨询企业出具的审计报告经复审误差率达5.65%,该单位被通报处理,相关造价师也被停止执业一年,这一审计质量事故令我们每一位执业人员警醒。从造价的角度分析,我认为质量控制重在三级复核,我也反思过我们公司的三级复核情况,审核报告出现重大问题,一定是每一级复核都没有做好,但凡其中一级复核认真到位,都不会出现重大质量问题。三级复核不是嘴上说说的事情,落实好三级复核制度,需要在思想上重视、制度上完善、绩效上体现,需要在全所的组织设计上加以重视。

   综上所述,提升服务质量,不是一句口号,也不是一个简单的倡议,应该是思想上的自我加压,行动上自我约束。我相信,将服务质量的提升落实到思想上和行动上,一定可以赢得客户的认可,换来更多的业务来源,为公司的发展赢得更大的空间。

                                                                                        工程审计部 王恋

                                         2020年10月13日

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